피망 슬롯 [이창주의 Hotel Data] 2023년 가장 많이 언급된 호텔 리뷰 키워드

OTA를 비롯한 온라인 피망 슬롯 예약 비율은 2021년 이미 66%를 넘어섰다(출처 : Statista Mobility Market Outlook).온라인 플랫폼을 이용하는 대부분의 고객은 피망 슬롯 예약을 위해 리뷰를 읽으며, 피망 슬롯의 광고 문구보다 다른 고객이 공유한 경험과 의견을 더 신뢰한다. 긍정적인 리뷰와 높은 평점은 잠재고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치고 이는 곧 판매를 촉진한다.

피망 슬롯은 보다 많은 고객이 예약하도록 리뷰와 평점을 세심하게 관리함과 동시에 고객들의 생생한 투숙 경험과 피드백을 토대로 고객니즈를 파악하고 피망 슬롯 서비스 개선점을 도출해낼 수 있어야 한다.

국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 고객이 직접 공유한 ‘피망 슬롯에 바라는 바’를 파악해 피망 슬롯 브랜딩 및 마케팅 전략에 필요한 인사이트를 얻어보자.
*본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다.

#1 연도별 리뷰 언급 키워드 순위 TOP10(2019~2023)

2019~2023년까지 연도별 호텔 리뷰 키워드 언급량 순위 변화를 살펴봤다. 객실, 직원, 위치, 조식은 연도를 불문하고 꾸준한 언급량을 유지해왔다. 주차는 2021년까지 상위 5개 안에 들지 못했으나 2022년 이후 순위가 상승했다. 반면, 가격과 뷰 순위는 점차 하락하다 2023년 10위로 대폭 하락했다.

#2TOP3카테고리별긍·부정키워드클라우드

전체리뷰를‘객실,서비스,위치 & 교통,가격,청결,내부시설,특수시설’의7가지카테고리로나누고다시세부속성을지정,긍·부정의감성분석을거쳐키워드별로분류했다.카테고리별언급량순위는객실(31.8%),서비스(19.7%),위치 & 교통(17.9%),청결(12.5%),특수시설(6.3%),내부시설(5.9%),가격(5.8%)으로나타났다.이중언급량상위3개카테고리의긍·부정키워드분포를살펴보자.

■ 객실(31.8%)

객실카테고리는‘가구 & 가전/객실환경/욕실’의3가지세부속성으로나뉜다.
·가구 & 가전:TV,냉장고,침대등
·객실환경:방음,조망,조명,금연,크기,구조,냄새등
·욕실:욕조,세면대,변기,샤워기등

자주언급된긍정키워드는객실,뷰,침대,룸컨디션등이며,부정키워드는방음,소음,냄새,에어컨등이다.객실환경이평범하더라도뷰가좋은경우,긍정적인리뷰를남길확률이높았다.뷰중에서는오션뷰가압도적으로높은비율을차지했으며지역특성에따라일출,울산바위뷰,도심야경등이자주언급됐다.

■서비스(19.7%)

서비스카테고리는‘직원/어메니티/기타서비스’의3가지세부속성으로나뉜다.
·직원:프런트,컨시어지등
·어메니티: 칫솔,수건,웰컴드링크등
·기타서비스:룸서비스,조식,와이파이,넷플릭스,유튜브,발렛등

서비스카테고리는긍·부정키워드모두조식,직원,서비스,어메니티등이자주언급됐으며순위도비슷하게나타났다.다만최근환경보호목적으로일회용품사용을제한하는호텔이늘어남에따라칫솔,치약등의어메니티가무상으로제공되지않는호텔정책에대한부정리뷰가눈에띄게늘었다.

■위치 & 교통(17.9%)

위치 & 교통카테고리는‘접근성/인공인프라/자연인프라’의3가지세부속성으로나뉜다.
·접근성:지하철,버스,터미널,공항,도보,관광지등
·인공인프라:음식점,워터파크,스키장,카페등
·자연인프라:해수욕장,산책로,공원,식물원등

긍정감성에는위치,접근성,편의점,맛집등이,부정감성에는위치,편의점,식당,시내등이주요키워드로꼽혔다.같은조건이더라도고객의취향에따라전혀다른평가가내려지기도했다.조용한호캉스를선호하는고객의경우오히려 접근성이 떨어지거나 주변이 번화하지 않은 호텔에 높은 만족도를 보였다.자차를이용하는경우호텔위치나접근성보다도주거지에서호텔까지의거리가가까울수록선호하는경향을보였으며,대중교통을이용한고객들은호텔주변에 맛집, 유명카페 등이 많을수록 긍정적인 평을 남겼다.부산은해운대등해수욕장과얼마나인접해있느냐에따라,대전은‘성심당’이라는인프라에얼마나가깝냐에따라큰만족감을나타내기도했다.

#3초개인화시대,피망 슬롯브랜딩과마케팅의출발점-리뷰

매년한해의소비트렌드를예측하고전망하는<트렌드코리아2023은첫키워드를‘하이퍼퍼스낼리티(초개인화)’로정했다.한국관광공사역시2023관광트렌드핵심으로‘초개인화시대,여행경험의나노화’를꼽았다.

초개인화시대의피망 슬롯경쟁력은개인화,차별화,다양화된고객의취향과선호를파악해만족할만한서비스를제공하는것이다.초개인화마케팅의핵심은고객데이터며리뷰는고객이직접자신의투숙경험에대해공유한정성적이고정량적인매우중요한데이터다.

긍정적인리뷰분석을통해파악한피망 슬롯의강점은마케팅전략에활용할수있다.부정적인리뷰는피망 슬롯이놓치고있을수있는서비스문제점등을고객의관점에서객관적으로평가한매우중요한정보가담겨있는경우가많다.또한,정확하고구체적인답변과신속한대응은부정적인리뷰를남긴고객이오히려충성고객으로전환되는계기가되기도한다.부정적피드백을해결하기위해서는고객지원팀뿐만아니라영업,마케팅등관련부서와적극협업해실질적이고효과적인방안마련등지속적인리뷰관리가이뤄져야한다.

피망 슬롯리뷰자동응답및분석을위한솔루션

관광 수요 회복에 따라 피망 슬롯업계의 경쟁이 심화되면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다.

OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 피망 슬롯업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다.

하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 피망 슬롯 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 피망 슬롯 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이된다.

수집된 리뷰 데이터는 피망 슬롯 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 피망 슬롯 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.

배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 피망 슬롯 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 피망 슬롯 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 피망 슬롯 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상된다.