슬롯 머신 [Company Profile] 링크 하나로 바뀌는 호텔의 B2B 세일즈 혁신, 루북 세일즈 엔진

호텔 연회장 예약 플랫폼을 운영하는 스타트업 루북(Roovook)이 마켓플레이스 역할에서 벗어나 호텔의 ‘D2C(다이렉트 세일즈) 기술 기업’으로 재탄생했다. 루북은 연회장을 예약하려는 고객과 호텔을 연결하는 역할을 넘어섰다. 호텔에 ‘루북 세일즈 엔진(Roovook Sales Engine)’을 제공하며 이를 통해 호텔이 플랫폼에 의존하지 않고 공식 홈페이지나 SNS 등 모든 채널에서 직접 예약을 받는, 강력한 판매(Direct Sales) 시스템을 갖출 수 있도록 한 것이다.

링크 하나로 다양한 채널에서 예약 문의 가능

디지털화로 인해 호텔 연회장 예약에도 많은 변화가 생겼다. 고객들은 이제 전화로 예약에 필요한 내용을 묻기보다 홈페이지와 각종 채널을 통해 정보를 살펴보고 비교도 한다. 하지만 아직도 많은 호텔들은 고객에게 ‘예약 문의 전화’가 오기만을 기다리고 있다. “고객은 온라인을 통해 공간을 찾고 ‘클릭’하고 싶은데 호텔은 아직도 전화를 기다린다.”고 말하는 루북 김한결 대표는 여전히 멈춰 있는 호텔의 세일즈 방식에 대해 지적한다. 예약 관리도 아직 엑셀로 하는 곳이 많다. 이 경우 수기 입력 오류가 발생할 수 있고, 실시간 공유가 불가능하며 데이터 분석에도 한계가 있다는 것이 김 대표의 설명이다.

그래서 루북이 제안하는 방법, 바로 호텔 홈페이지에 ‘엔진’, 즉 ‘루북 세일즈 엔진’을 심는 것이다(business.roovook.com/features/sales-engine). 루북 세일즈 엔진 링크는 별도 개발 없이 하루 만에 셋업된다. 호텔 브랜드별 커스터마이징이 가능하며 브랜드 일관성도 유지할 수 있다. 호텔 웹사이트 내에 문의 버튼을 누르면 ‘Sales Engine Link’로 간편하고 편리하게 연결되는데, 이 링크는 링크드인, 인스타그램, SMS, 카카오톡, 이메일 등 다양한 채널에서 활용할 수 있어 예약 문의를 편리하게 받을 수 있다.

직접 방문하지 않아도 빠르게 원하는 견적 제공

이미 루북은 전문 장비로 공간을 촬영해 360도 VR로 현장을 볼 수 있도록 제공하고 있으며 직접 행사 시뮬레이션도 미리 진행해 볼 수 있다. 즉 국내 고객이든 해외 고객이든 방문하지 않고도 원하는 날짜와 인원에 맞춰 연회식, 강의식 등 목적에 맞게 테이블을 직접 배치하며 현장감 있게 공간을 살펴볼 수 있다.

이와 함께 코스메뉴부터 돌잔치 패키지까지 원스톱으로 식사 메뉴와 부가 서비스를 직접 추가할 수 있으며 전화 없이 예상 견적을 산출할 수 있다. 호텔도 이를 반영한 자사의 견적서 양식으로 고객에게 즉시 발송할 수 있다. 즉 방문이나 기다림 없이 빠르게 견적을 주고받을 수 있다. 여기에 실제 고객의 생생한 포토 리뷰와 검색엔진 상위 노출로 광고비 없이도 잠재 고객을 유입할 수 있다고 대표는 귀띔한다.

불편한 수기 관리 프로세스도 AI 기술로 해결

김 대표는 특히 이번 루북 세일즈 엔진을 개발하면서 불편한 수기 관리 프로세스를 AI 기술로 해결하는 데 집중했다고 강조한다. 고객과의 통화 내용을 일일이 손으로 받아 적고, 다시 엑셀에 입력해야 하는 ‘수기 관리’의 비효율과 불편함을 해소하고자 한 것. 루북의 AI 통화 요약(AI Call Summary) 기능은 전화 문의를 자동으로 텍스트화하고 핵심 정보를 요약해 시스템에 바로 입력된다. 따라서 담당자는 통화 중 펜을 놓고 고객의 목소리에만 온전히 집중할 수 있다. 홈페이지와 SNS를 통한 문의는 즉시 저장되고 자동응답되며, 글로벌 다국어 응대 기능으로 해외 MICE 고객 문의도 언어 장벽 없이 자동 번역한다. 글로벌 다국어 응대 기능으로 해외 MICE 고객 문의도 언어 장벽 없이 자동 번역, 전화, 온라인, 해외고객까지 24시간 모든 기회를 포착하며 고객의 관심 데이터까지 자동 수집하고 있다.

루북 EMS로 완벽한 세일즈 관리

무엇보다 루북의 세일즈 엔진을 사용하면 호텔의 모든 세일즈를 EMS로 완벽하게 관리할 수 있다. 전화, 온라인 문의, 메시지 그리고 스케줄까지 흩어져 있던 호텔의 모든 세일즈의 흐름을 EMS로 한눈에 확인할 수 있는 것이다. 따라서 그동안은 느낌으로, 감으로 세일즈를 해왔다면 이제 데이터로 세일즈 전략을 리드할 수 있으며 단순 관리가 아닌 호텔의 세일즈 데이터를 자산으로 만들 수 있다.

예를 들어 메뉴와 패키지 데이터를 통해 고객 선호도를 파악하고 유입 채널을 추적해 채널 별 효율을 비교할 수 있다. VR투어에서 견적 요청까지 경로를 추적해 고객의 단계별 흐름을 구조화한다. 각 단계의 성과와 이탈 원인을 점검하며 마케팅 인사이트를 얻을 수 있다.

루북의 EMS 사용으로 톡톡한 효과를 본 나인트리 로카우스 서울 용산 호텔 강준호 지배인에 따르면 기존에는 루북을 이용한 후 예상보다 중소기업 워크숍, 사단법인이나 협회의 정기총회, 대학교나 교육기관의 세미나 행사까지 다양한 고객군이 유입됐다는 것을 루북 EMS를 통해 파악할 수 있었다고 말한다.

따라서 단순히 공간 스펙을 홍보하는 게 아니라, 온라인에서 노출되는 창구가 생겨 호텔이 스스로 예측하지 못했던 수요까지도 확보할 수 있었으며 루북을 통해 전혀 예상하지 못했던 고객군까지 만날 수 있었다고 높은 만족도를 보였다.

또 강 지배인은 “하루에 문의 전화가 80~100통 정도 왔었다면 그 수가 50% 가까이 줄었다.”고 귀띔하고 “금액만 궁금한 고객은 자동견적을 확인하고 빠져나가니 실제로 전화까지 이어지는 케이스가 눈에 띄게 감소했다.”고 전했다. 이로 인해 업무 피로도도 줄고, 실고객 중심의 대응이 가능해졌으며, 계약 전환율도 2배 높아져 호텔 내부적으로도 기대 이상으로 잘됐다는 평가를 받았다는 것이 강 지배인의 설명이다.

Mini interview

나인트리 프리미어 로카우스 서울 용산 강준호 지배인

“실제 가능성이 높은 고객에 집중할 수 있어

업무 효율에 많은 도움돼”

전화·메일 응대만으로 하루가 끝나버렸다. 서울 근교 슬롯 머신에서 근무하다 서울 슬롯 머신에서 처음 일하게 됐는데 이전보다 문의량이 훨씬 많아서 당황스러웠다. 전화, 이메일, 제휴된 예약 플랫폼 등 다양한 채널로 하루에도 수십 건의 문의가 들어온다. 전화만 받다가 하루가 끝나는 날도 있을 정도였다. 그런데 그중 절반 이상은 ‘이날 대관료 얼마예요?’, ‘이날 예약 가능해요?’처럼 단순히 가격만 확인하려는 문의였다. 문제는 이런 요청들도 하나하나 응대하려면, 행사 가능 여부 확인, 메뉴 조합에 따른 금액 계산, 스케줄 체크 등 결코 1~2분 안에 끝나는 일이 아니었다는 점이다. 결국 정말 행사 진행 의사가 있는 고객조차 대응이 늦어지거나, 응답이 밀리면서 이탈하는 상황이 반복됐다. 한마디로 ‘팔릴 고객보다 묻기만 하는 고객에게 더 많은 시간이 쓰이는’ 구조였다.

단순 문의가 자동 필터링되고, 실고객 응대 시간이 늘었다. 가장 크게 체감된 변화는 고객 응대의 우선순위가 명확해졌다는 점이다. 루북 베뉴 네트워크에서 고객이 원하는 날짜에 예약이 가능한지 먼저 확인하고, 간단한 정보만 입력하면 직접 견적을 요청할 수 있다 보니, ‘일단 전화부터 걸고 물어보자.’는 식의 단순 문의가 눈에 띄게 줄었다. 실질 계약 가능성이 높은 고객 위주로 응대할 수 있게 돼 업무 피로도는 줄고 전환율은 더 높아졌다.

견적서 자동 발송이다. 기존에는 견적을 보내려면 워드와 엑셀을 돌리고 PDF를 만들어 30분 가까이 걸렸다. 지금은 고객이 문의 정보를 입력하면 EMS에서 자동으로 맞춤 견적서를 발송해주기 때문에 클릭 몇 번이면 바로 대응이 가능하다. 따라서 ‘견적만 보고 싶은 고객’은 굳이 전화하지 않아도 되고 실제 계약으로 이어질 가능성이 높은 고객에게 더 집중할 수 있게 됐다.

루북 호텔 사용 후기에 대한 좀 더 자세한 내용은 https://business.roovook.com/blog에서 확인할 수 있습니다.

루북, 디지털 세일즈의 표준으로 자리 잡아

현재 그랜드 인터컨티넨탈 호텔, JW 메리어트 호텔, 인스파이어, 반얀트리 호텔 & 리조트 등 국내 유수의 5성급 호텔과 글로벌 체인들이 루북을 도입하며 ‘디지털 세일즈의 표준’으로 자리 잡고 있는 가운데 루북은 단순히 예약을 중개하는 경쟁사들과 달리, “‘다이렉트 세일즈’라는 경쟁력을 갖추도록 돕는 기술 기업”이라는 점에서 독보적인 위치를 점하고 있다.

연간 15만 명의 행사 주최자에게 온라인으로 노출되는 이벤트 공간 전문 검색 플랫폼, 루북 베뉴 네트워크(Roovook Venue Network)와 1만 1500명 이상 기업 고객의 단체·장기 숙박 수요를 연결하는 기업 단체 객실(B2B) 세일즈, 루북 그룹 부킹스(Roovook Group Bookings). 이 둘을 자동 연동하는 루북 세일즈 엔진은 링크 생성 하나로 국내를 넘어 글로벌 MICE와 B2B 객실 수요까지 동시에 확보할 수 있다. 또한 1만 2000개의 기업 고객이 기다리는 글로벌 마켓에 진입할 수 있는 기회를 제공하고 있기에 디지털 전환이 요구되는 시대, 호텔의 다이렉트 세일즈가 절실한 가운데 도입을 늦출 이유가 없다.

김 대표는 “루북의 기술은 결국 호텔리어들이 단순 반복 업무에서 벗어나, ‘사람’만이 할 수 있는 진정한 환대 서비스에 집중할 수 있도록 돕는 도구”라고 강조하고 “호텔의 든든한 DX 파트너로서, 기술을 통해 호스피탈리티산업의 가치를 높이는 데 더욱 주력하겠다.”며 앞으로의 성장을 예고했다.

루북 세일즈 엔진 도입 문의_ support@roovook.com

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Interview

루북 김한결 대표

“호텔의 D2C 기술 기업, 루북 호텔의 든든한 DX 파트너로 성장”

가장 큰 변화는 기업의 정체성이 단순한 ‘중개 플랫폼’에서 호텔의 ‘D2C(다이렉트세일즈) 기술 기업’으로 완전히 바뀌었다는 점이다. 과거 루북은 연회장을 예약하려는 고객과 호텔을 연결해 주는 마켓플레이스 역할에 머물렀다면, 지금은 호텔이 플랫폼에 의존하지 않고 직접 고객을 유치하고 예약받을 수 있도록 돕는 ‘Roovook Sales Engine(루북 세일즈 엔진)’을 제공한다. 호텔은 이를 통해 복잡한 개발 없이 ‘단 하나의 링크’만으로 공식 홈페이지나 SNS 등 모든 채널에서 직접 예약을 받는 강력한 자사 판매(Direct Sales) 시스템을 갖추게 된다.

가장 큰 이유는 ‘정보의 불균형’과 ‘적절한 도구의 부재’다. 시장을 분석해 보니, 고객들이 슬롯 머신 공식 홈페이지에 접속해도 정작 가장 궁금해하는 가격이나 예약 가능 여부 같은 핵심 정보가 턱없이 부족했다. 결국 고객은 정보를 얻기 위해 어쩔 수 없이 다시 전화를 걸어야만 했다. 이 과정에서 깨달은 것은, 단순히 고객을 연결해 주는 플랫폼만으로는 이 문제를 완전히 해결할 수 없다는 점이었다. 슬롯 머신이 스스로 정보를 투명하게 공개하고 고객을 응대할 수 있는 ‘근본적인 디지털 세일즈 도구’가 필요하다고 판단했기에, 직접 솔루션을 개발하게 됐다.

루북 세일즈 엔진의 핵심은 크게 세 가지다.
첫째, ‘VR & e-RFP(전자견적서)’로 고객이 현장 방문 없이 360도 VR로 공간을 투어하고, 원하는 날짜와 메뉴를 선택하면 1분 만에 슬롯 머신 공식 양식의 견적서를 받아볼 수 있다.
둘째, 앞서 이야기한 ‘AI 세일즈 비서’ 기능이다. 전화 문의뿐만 아니라 해외 고객의 문의도 실시간으로 자동 번역해 언어 장벽 없이 응대할 수 있다.
셋째, 이 모든 데이터가 ‘Roovook EMS’에 자동 저장돼 고객 관리와 매출 분석을 한눈에 볼 수 있다. 루북의 솔루션을 도입한 호텔들의 반응이 궁금하다. 데이터가 성과를 증명하고 있다. 솔루션을 도입한 호텔들은 현장 안내와 단순 응대 시간이 월 평균 30시간 감소했고, 자동화된 즉각 응대 덕분에 예약 전환율은 2.5배 증가했다. 고객들 역시 “기다림 없이 견적을 받아 내부 결재가 빨라졌다.”며 95%의 높은 만족도를 보이고 있다. 해외 고객의 문의와 실제 행사로의 매출 전환도 도입 전 대비 최대 40% 이상 증가한 파트너도 생겼다.

AI 시대에 맞춰, 슬롯 머신은 고객이 온라인상에서 정보를 더 쉽고 간편하게 찾을 수 있도록 완벽히 준비돼야 한다. 이제는 기존의 오프라인 중심 세일즈에서 ‘디지털 세일즈’로의 과감한 전환이 필요한 시점이다.

과거 아고다나 익스피디아 같은 서비스가 등장하면서 슬롯 머신 내에 ‘OTA 매니저’라는 직무가 새로 생겨났던 것을 기억할 것이다. 이전에는 없던 포지션이었지만, 온라인 시장이 커지면서 이제는 슬롯 머신 매출을 책임지는 핵심 직무가 됐다.

마찬가지로, 이제 연회와 기업(B2B) 세일즈 분야에서도 디지털 전환이 가속화됨에 따라 ‘온라인 세일즈 매니저(Online Sales Manager)’라는 새로운 전문가가 필수적인 포지션으로 자리 잡게 될 것이다. 슬롯 머신은 이러한 시대적 흐름을 읽고, 시스템 도입뿐만 아니라 이에 걸맞은 조직과 인력 구조까지 미리 준비하는 혜안이 필요하다.

글로벌 확장과 AI 고도화 두 가지 축으로 준비하고 있다.
우선, 내년 일본 서비스 론칭을 목표로 준비 중이며, 현재 일본 오사카 지역의 더블트리 바이 힐튼(DoubleTree by Hilton) 호텔과 솔루션 도입을 위한 테스트를 진행하고 있다. 이는 루북의 솔루션이 글로벌 체인에서도 통한다는 것을 증명하는 사례가 될 것이다.
또한, AI 기술을 더욱 고도화해 단순히 문의를 받는 것을 넘어 AI가 세일즈 성공률을 예측하고 고객 맞춤형 제안을 돕는 ‘AI 세일즈 코파일럿(Co-Pilot)’ 기능을 지속적으로 개발해 나갈 계획이다.